2015.06.25 工商時報 D4版報導
真正的滿意 來自認真傾聽顧客聲音
中原大學工業工程系兼任教授暨中華民國品質學會常務監事 楊錦洲
台灣的服務業已經走到一定的水準，然而談到「服務品質」，目前的定義似乎仍停留在服務人員的禮儀、態度以及服務方式等能夠達到顧客滿意的層次上；但如此定義顯然是不足的。「服務品質」要做得好，不但要讓顧客滿意，更要做到為顧客設想，所提供的服務能讓顧客感到喜悅，進而創造顧客價值，方能稱得上「高品質的服務」。
多年前，我接受潤泰集團所創立之銀髮住宅「潤福生活新象」之委託，每半年進行一次顧客滿意度調查，從住戶回饋的意見中深化優點、改進缺點，甚至不斷提出新的服務項目，其目的即是為了做到讓顧客滿意且喜悅；因此調查問卷中所列出的項目，均是住戶所關心的服務項目或品質屬性，此舉在台灣的銀髮住宅之產業中是非常少見的。
如果祇是做顧客滿意度調查卻不重視改善，則調查形同虛做。潤福的做法完全不一樣，所提供的服務均以住戶的立場來思考，為住戶設想，因此每當調查結果出爐，潤福團隊即會召開會議，認真而嚴謹地看待調查結果，針對滿意度較低的服務項目或品質屬性採取改善對策，尤其潤福的調查，是採取質化的訪談方式來進行，訪談時我們會讓住戶提出改善建議或表達不滿，因此能做到個別化的改善，期望達到讓每位住戶皆能滿意的目標。
由於潤福持續性地進行顧客滿意度調查，傾聽住戶的聲音並積極提出改善，因此近年來的顧客滿意度調查，其平均滿意度分數均高達90分左右，住戶搬遷率幾乎是零，顯示顧客忠誠度非常高；甚至還有許多因住戶或住戶親友推薦而來的潛在顧客，等候入住潤福，這份由滿意度轉化為口碑推薦的情況持續發酵，也形成潤福追求高品質服務的正向能量。
從目標族群身上挖掘出潛在需求，進而提供魅力品質與創新品質，才能真正貼近目標族群的心；潤福多年來深化在銀髮族的需求上，從照顧數百位長者的經驗中衍生出優質化的服務，已然成為潤福的金字招牌；這份滿意度的追求持續不墜，對台灣銀髮族來說將會是一大福音。
